家賃保証に携わる方の日頃のちょっとしたお悩みに答える「家賃保証マガジン」。今回は、督促の効率化に役立つ「オートコール」がテーマです。

「聞いた事あるけどそもそも何なんだろう？」

といったオートコールそのものの解説から、債権業務全体の効率化をはかる上で、見落としがちなポイントについても解説します。

ぜひ最後までご覧ください。

そもそもオートコールって何？

「オートコール」とはその名の通り、あらかじめ指定されたリストへ自動で電話を架けるシステムの事を指します。電話を受け取った側は、予め録音された音声ガイダンスに従って電話の数字キーを操作する事で、双方向のやり取りが可能となっています。

例えば、音声ガイダンスは以下のような流れとなります。

システムによっては、家賃振込についてのお問い合わせや、入金期日について確認したい場合は転送サービスを活用してそのまま担当者へ繋ぐ事も可能となっているため、効率的に債権督促業務を進める事が可能となります。

オートコールの導入以前は、担当者が1件1件電話をかける事が当たり前でしたが「電話をかける事への心理的負担が大きい」「労働集約的で、時間と労力がかかる割に通電しなかった場合に成果に繋がりにくい」といった問題がありました。

オートコールはこれらの課題を解消出来る事から、家賃保証会社だけでなく消費者のアンケート調査、認知度調査、高齢者の方への状況確認など様々な業界で導入が進んでいます。

オートコールの導入がおすすめな理由

オートコールを導入する主なメリットには、以下のようなものがあります。

• 架電にかかる人員工数の削減が可能となる

• 心理的ストレスを軽減できる

• 電話による督促業務の効率化できる

オートコールでは複数の対象者へ効率的にアプローチする事ができます。担当者1名あたりの架電件数は業務になれている方でも多くて1時間あたり30~40件ほど(当社調べ)。一方で、オートコールシステムであれば自動で数万件もの架電が可能となります。

電話をかけた際にクレームや難航する交渉が必要な場合1件当たりの通話時間が長くなってしまいます。その場合、1時間当たりにかけられる件数が結果的に数件となってしまう事にも。オートコールの場合は、担当者が個別対応している間にも自動で対象者に対して電話をかけ続ける事が可能となります。

また、電話を架ける日時も自由に設定ができるため、対象者の属性等にあわせて通電率の高い時間帯に集中的に電話をかける事が可能となります。

電話自体にかかっていた作業時間を、他の業務にあてられるため督促業務自体の効率化にもつなげる事が可能となります。

オートコールシステムを利用する事で、担当者は電話業務に集中するだけでなく他の業務にも時間を割り当てる事が可能となります。架電人数が確保できているため、オートコールの導入を見送っているという方は、架電によって他の業務がひっ迫していないか、電話に充てている時間を他の業務に配分する事でより効率的に運用できないか見直してみてはいかがでしょうか？

導入したらそれでOK？効率化する上でのポイント

対象者に対して、事前に設定した音声にて自動的に電話をかける事が可能な【オートコール】。ここでは、システムを導入する上で見落としがちなポイントについてご紹介します。

オートコールを導入する上で見落としがちな大事ポイント。
それは、以下の2つになります。

• 管理するツール数が増えて、煩雑な作業時間が増えていないか？

• 架電結果を踏まえて、分析が適切に行えているか？

ただただ多くの件数の電話をかけるのではなく、架電結果をふまえてより効率的な督促フローへ繋げていく事が大事となります。

また、オートコールシステムを導入する際に入居者のリストを手動でシステムに取り込んでいる場合は、その作業時間自体も見直す余地があります。

入金情報が自動で反映されたり、それに従って申込者の状況に応じて自動的に架電対象が割り出され、自動的に電話がかけられる。

こうした体制を構築する事で、ただ単に「電話を大量に、効率的にかける」事に留まらず保証業務全体の効率化にもつなげられます。

【ポイント①】ツール数が増えて煩雑な作業時間が増えてないか？をチェックする。

家賃保証会社には様々な業務があります。入居者からの入金確認、入居希望者のリスクチェック・審査、それに加えて家賃を滞納した方への督促業務などなど…。

管理するシステムの数が増える事で、それぞれのシステムに申込者の情報を取り込んだり、検索したりとシステムを使う上での作業時間が煩雑になるという問題があります。

利用するツールが複数にまたがる事で1回1回ログインに時間を要したり、リスクチェックや入金情報の確認等のため同時にPC上で複数のタブを開かねばならず、都度個人情報をコピーして貼り付ける、ダウンロードしたデータを取り込む、その繰り返しの中でチェック項目の見落としやヒューマンエラーに繋がってしまうリスクもあります。

こうした場合に、複数のサービスを使うのではなくオートコールやSMS配信、リスクチェック、入金確認等を一つのシステムでデータを同期しながら作業する事で効率的な運用に繋げられます。

【ポイント②】架電結果を振り返り、分析する。

オートコールは非常に便利なツールですが、さらに効率よく運用するには通話結果の分析が必要となります。具体的には、以下の項目にて分析する事で、より効率的な運用が可能となります。

・電話の応答率
・音声ガイダンス内での選択肢の選択パターン
・通話の成功率

上記のような項目を分析する事で、オートコールのメッセージや架電タイミングを最適化し、督促業務全般の効率を高める事が可能となります。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

本記事では、オートコールを活用した督促について解説しました。オートコールを活用する事で、督促自体にかかるコストを下げる事が可能です。

ただ一方で、システムを導入するに際して既存の基幹システムから個人情報の移し替えの作業時自体が煩雑になってしまうという問題も…。

オートコールだけでなく、SMS配信や入居希望者のリスクチェック、入金確認など家賃保証会社の業務を一元でクラウド管理するシステムの導入が、そういった問題を避ける点ではおすすめです。

一括でクラウドシステムで管理することで、入居者情報登録の手間の削減に繋がったり、それぞれの施策の効果を分析して、より効率的な督促へブラッシュアップしていくのにも有用です。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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